員工進(jìn)步與成長(zhǎng)│當(dāng)好顧客的參謀

　 　一天早晨剛營(yíng)業(yè)，一位大姨急匆匆地來(lái)到我們柜組，生氣地說(shuō)：“把這套衣服給我退了”。我忙接過(guò)衣服致歉：“真對(duì)不起，一早又讓您跑了一趟，衣服有什么問(wèn)題嗎？”大姨很氣憤，說(shuō)：“上衣穿著正合適，褲子長(zhǎng)了兩寸?！蔽野岩路蜷_(kāi)仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)是一件175尺碼的上衣和一條180尺碼的褲子。我再次向顧客真誠(chéng)致歉：“大姨，非常抱歉，因我們工作失誤，把您的衣服尺碼弄錯(cuò)了，給您添了這么大的麻煩?！贝笠虉?jiān)持要退，我連忙拿退票給顧客開(kāi)票。開(kāi)票過(guò)程中，我向顧客介紹這是一款有優(yōu)惠活動(dòng)的保暖套裝，質(zhì)量有保障，現(xiàn)在購(gòu)買價(jià)格*實(shí)惠，再過(guò)幾天就買不到這價(jià)位的套裝了。顧客聽(tīng)后沒(méi)有反應(yīng)。

　　開(kāi)完退票，我陪同大姨一起去銀臺(tái)排隊(duì)退款。期間大姨猶豫不決，問(wèn)我：“你確定過(guò)幾天就沒(méi)有這個(gè)價(jià)位的保暖套裝了嗎？”我向大姨解釋：“國(guó)慶期間有優(yōu)惠折扣，過(guò)幾天恢復(fù)原價(jià)就買不到這個(gè)價(jià)位的了?！贝笠踢t疑了一會(huì)兒，說(shuō)：“我再跟你回柜組看一下吧？”進(jìn)入柜組，我為大姨找來(lái)一個(gè)凳子讓大姨坐下，然后將175尺碼和180尺碼保暖套裝同時(shí)展示給大姨看，大姨反饋穿180尺碼的較大，175尺碼的正合適。因孩子在成長(zhǎng)階段，我建議顧客買180尺碼，明年春天也可以穿。大姨聽(tīng)后表示同意：“今天我聽(tīng)你的，拿一套大的回家給孩子試一下?！?/p>

開(kāi)始大姨反饋180尺碼的褲子太長(zhǎng)，為大姨整理包裝衣服的時(shí)候，我告知大姨褲子下邊是收縮口的，在穿著的時(shí)候可以稍微折進(jìn)去一點(diǎn)，不影響美觀，另外收縮口可以有效的保護(hù)孩子腳踝，不受風(fēng)寒。

　　大姨正要走的時(shí)候，柜組內(nèi)又來(lái)了一位顧客看保暖，大姨特意告訴剛進(jìn)入柜組的顧客自己剛從柜組買了一套保暖，手感特別柔軟，質(zhì)量也有保障。同時(shí)把她購(gòu)買的保暖套裝打開(kāi)給新來(lái)的顧客看，顧客看完后爽快地說(shuō)也要一套。我迅速的給顧客拿了一套合適的保暖套裝。等顧客交完錢回來(lái)，我將商品檢查好雙手遞給顧客。兩位顧客都高興地離開(kāi)了柜組。

分析：1、優(yōu)先熱情接待好退換貨的顧客并了解顧客退貨原因。2、責(zé)任在我方時(shí)，要向顧客真誠(chéng)的表示歉意，迅速辦結(jié)。3、即便顧客要求退貨，也要積極地向顧客介紹柜組商品的優(yōu)惠活動(dòng)，讓顧客買到*實(shí)惠的商品。4、給顧客選擇商品時(shí)，一定要當(dāng)好顧客的參謀，時(shí)刻做到視客為友。5、贏得了顧客的心，顧客就會(huì)將心比心，贏得市場(chǎng)。

總結(jié)：讓來(lái)退換貨的顧客享受到比購(gòu)物更放心滿意的服務(wù)，使顧客在下次購(gòu)買商品時(shí)，毫無(wú)后顧之憂。

集團(tuán)吳橋店 童裝廳 男小童柜組 趙艷智